18 Bune Practici in Ecommerce Pentru Magazinele Online

Bunele practici in Ecommerce, pe care le-am vazut atat in piata, cat si la clientii nostri, sunt probabil cele mai importante, pentru ca au un impact direct sau indirect asupra vanzarilor. Asadar vrem sa le abordam in acest articol de pe blogul Moloso, pe care va invitam sa il cititi ori de cate ori va ganditi la Digital Marketing.

“Vreau mai multe vanzari, vreau sa vand mai mult” sunt frazele pe care le auzim cel mai des de la antreprenorii din Ecommerce-ul romanesc. Toate strategiile de marketing online pe care le folosim, au ca scop acest lucru. Fiecare canal de marketing trebuie sa fie profitabil.

Pana ca tot traficul adus de noi sa converteasca, website-urile trebuie sa fie mult mai bune din toate punctele de vedere: brand, tehnic, design, gama, preturi, viteza de incarcare, incredere, mobil si multe altele. Daca site-ul nu are aceste lucruri, dupa o perioada vine intrebarea naturala: “De ce nu vand mai mult?”. Vrem sa disecam in acest articol aceasta intrebare de 1M $, dar mai intai sa ne uitam la starea pietei de Ecommerce din Romania.

Studii GPEC 2018

Piata de Ecommerce din Romania este in continua crestere. Comertul online ia din ce in ce mai multa amploare, nu doar in orasele mari ci si in orasele mici si zonele rurale. Conform studiului GPEC, in 2018 romanii au cumparat cu 30% mai mult decat in 2017.

Potrivit lui Andrei Radu, CEO & Founder GPeC, „creșterea de aproape 30 de procente este una dintre cele mai mari din Europa pentru al doilea an consecutiv, fapt care demonstrează potențialul uriaș al pieței românești de e-commerce. Dacă facem o medie, românii au cheltuit pentru cumpărături online aproape 10 milioane de euro în fiecare zi din 2018, în creștere semnificativă față de 7,67 milioane de euro – media zilnică înregistrată în 2017”.

Doar 8% din totalul de retail este detinut de cumparaturile online. Cifra inca este mica fata de alte tari, dar este in crestere semnificativa fata de 5.6% in 2017 si 4% in 2016.

Cumparatorul se muta online, pentru ca este mai simplu. Castiga mai mult timp, poate vedea o gama mult mai mare de produse de la mai multi retaileri intr-un timp mai scurt, poate compara preturi, oferte si tipuri de produse.

El devine din ce in ce mai pretentios si mai informat, pentru ca are multe optiuni. Foloseste mai multe device-uri pentru a se conecta. Toata lumea are acum un telefon mobil si laptop/desktop. El poate intra in metrou sa vada ce oferte sunt, isi adauga in cosul de cumparaturi produsele de pe mobil, dar poate finaliza comanda de pe desktop. Eu am facut asta de foarte multe ori.

Tracking si coduri de conversie

Primul pas pentru a vedea cat de bine performeaza campaniile online, este sa masuram tot ce este pe site. Orice metrica nemasurata, nu poate fi imbunatatita. Nu este de ajuns doar sa avem instalat Google Analytics pe site. Daca nu este setat corect atunci nu vom sti ce fac utilizatorii pe site.

Aceasta este una din cele mai mai probleme de care ne lovim in cadrul agentiei. Nu avem istoric, nu se masoara corect tranzactiile, sau avem istoric dar nu este corect din cauza implementarii gresite a codurilor de tracking.

Ce trebuie sa masuram pe site?

In primul rand pentru Ecommerce trebuie instalat trackingul pe Ecommerce din Google Analytics. Cu el vom masura:

  • Tranzactii
  • Rata de Conversie
  • Average Order Value
  • Revenue
  • Sesiuni
  • Users
  • Time to Purchase
  • Produse Vandute

Ce trebuie sa mai masuram?

  • Add to carts
  • Add to wishlist
  • Abonare la newsletter
  • Telefoanele venite: Foarte important 

Acesta este minimul care trebuie masurat corect pe site. Desigur ca de la caz la caz intervin alte nevoi.

Conform Netopia in jur de 15% din totalul de tranzactii facute online sunt platite cu cardul. Restul sunt platite la livrare. Sunt anumite tipuri de business-uri online care au clientii cu media de varsta mai mare. Ei neavand cunostinte de online, vor comanda telefonic. Daca 70% din totalul de comenzi sunt telefonice si doar 30% din comenzi sunt facute online, atunci am putea concluziona ca marketingul nu functioneaza. Asta daca ne bazam doar pe ce masuram.

Noi, in cadrul Moloso, pentru fiecare client nou, inainte de a incepe lucrul, ne asiguram ca avem toate trackingurile implementate corect, ca sa stim exact ce si cat masuram. Folosim Google Tag Manager, pentru ca este mult mai usor de gestionat.

Alte coduri de tracking care trebuie instalate si testate la Ecommerce:

  • Facebook Pixel – daca se fac si campanii platite in Facebook
  • Adwords Tracking Code
  • Remarketing
  • Remarketing Dynamic
  • Enhanced Ecommerce – pentru cei mai avansati

Imagini clare si de calitate inalta

Una din cele mai mari frici ale cumparatorului online este ca produsul cumparat nu este la fel ca cel din poze. Exista multe disclaimere pe site-uri care spun ca “pozele sunt cu titlu de prezentare” si ca produsul poate sa difere.

Poza este singura dovada clara de cum este produsul. Avand in vedere ca nu il poti atinge, simti trebuie sa te bazezi ca va fi la fel ca in poze. Daca iti place o anume culoare, atunci cu siguranta vei cumpara produsul si pentru culoare.

Best practices pentru imagini:

  • Folositi imagini clare de calitate inalta
  • Folositi imagini cu dimensiuni mai mari (https://vwo.com/blog/larger-product-images-increase-conversion-rate/)
  • Video 360 daca este posibil
  • Reduceti pe cat posibil dimensiunea imaginilor pentru a nu afecta viteza de incarcare
  • Folositi imagini care prezinta produsul din mai multe unghiuri
  • Aveti in vedere ca imaginile sa nu fie micsorate, nescalate, patratite, pixelate sau alungite.
  • Background: cel mai bun este cel alb, pentru a nu avea distrageri
  • Pastrati o consistenta intre imagini. De exemplu am vazut de multe ori imagini pe un site cu diferite background-uri. Aici le puteti avea asa, daca exista imagini de la clienti.

De la GPEC avem urmatoarele informatii despre produse:

  • Neincrederea ca produsele prezentate pe website-urile magazinelor online corespund intocmai realitatii: 65% in 2018 comparativ cu 68% in 2017, intr-o usoara scadere
  • Imposibilitatea de a vedea, testa si proba produsele: 58% în 2018 comparativ cu 53% în 2017 (în creștere)

Viteza de incarcare

Am vorbit despre asta si in articolul trecut. Toata lumea stie ca daca vrei sa testezi nervii unui om, ii dai o conexiune slaba la internet :).

Sunt foarte multe studii care arata cat de importanta este viteza de incarcare a unui website. Ea afecteaza atat rata de conversie cat si experienta utilizatorilor pe site.

Pentru SEO este un factor direct de pozitionare in cautari.

Produse similare

Inca vedem website-uri care in pagina de produs, nu recomanda alte tipuri de produse. Cel mai greu de implementat sunt produsele adiacente sau compatibile. De exemplu intr-o pagina a unei imprimate, se pot oferi produse adiacente ca upsell pentru tonere.

Pe un magazin fashion, intr-o pagina de pantaloni barbati, se pot afisa pantofi, curele, camasi, sacouri care se asorteaza la acei pantaloni. Pentru asta trebuie corelate foarte bine tipurile de produse, in functie de culori, marimi, croieli etc. Din punct de vedere tehnic sunt mai greu de implementat.

Mai usor de implementat sunt:

  • top vanzari din categoria din care face parte produsul
  • top reduceri din categoria din care face parte produsul
  • top produse cumparate impreuna cu produsul
  • top noutati din categoria din care face parte produsul
  • top alte branduri care au acelasi tip de produs

Toate aceste strategii ajuta atat la upsell/cross-sell, la linkurile interne, la navigatie si la pozitionarea produselor in Google Search.

Mobile Website

Pentru versiunile de mobil sunt mai multe variante.

  • Design responsive
  • Site mobil separat: m.moloso.ro de exemplu
  • Dynamic serving: cand se serveste o varianta de mobil in functie de dispozitivul de pe care se acceseaza site-ul
  • Aplicatie mobila

Fiecare din aceste variante este corecta si buna, insa depinde foarte mult de bugete si de cum se face implementarea lor. Fiecare are implicatii diferite, atat pentru SEO, marketing cat si pentru utilizatori.

Google recomanda foarte mult varianta de site responsive. Daca site-ul este optimizat bine, el vor functiona corect si pe responsive. Cele mai multe website-uri merg pe aceasta varianta, pentru ca este si cel mai simplu de implementat.

Semnale de incredere

Neincrederea in magazinele online / Teama de a nu fi fraudat: 46% in 2018 comparativ cu 51% în 2017 (in scadere)

In documentul oficial Google pentru Google Quality Raters exista un capitol intreg despre E-A-T, lucru despre care am vorbit in articolul trecut.  Exista multe website-uri care nu prezinta foarte multa incredere. De exemplu designul este un semnal de trust foarte puternic.

Se spune despre design ca este: “the silent ambassador of your brand”.

Pagini din website care ajuta la incredere:

  • Despre noi
  • Contact
  • Politica de retur
  • Politica de livrare
  • Termeni si conditii
  • Date Firma
  • Presa aparitii – daca sunt
  • Adresa fizica
  • Intrebari si raspunsuri
  • Trust badges, iconite de securitate: de exemplu, Visa, Mastercard
  • Review-uri poate de pe alte site-uri: Trusted, Compari, etc.
  • Trusted.ro
  • Review-uri in paginile de produs
  • Descrieri bune in pagina de produs

Emailuri pentru cosurile abandonate

Un client intrat in procesul de cumparare se poate razgandi in ultimul moment sau din diferite alte motive nu finalizeaza comanda. Se poate intampla.

Aceasta strategie merge mult mai bine pentru utilizatorii logati, care adauga produse in cos. Pe Romania, am vazut asta doar la cateva magazine mari.

Din punct de vedere tehnic nu este foarte complicat acest lucru, dar marea majoritate a platformelor de Ecommerce, nu au asa ceva implementat. 100% exista diverse pluginuri sau module care pot face asta automat, iar la nevoie se pot oferi si discounturi.

Cos de cumparaturi care este intuitiv si atentioneaza clientul

Un alt aspect foarte important este ca, atunci cand adaugi un produs in cosul de cumparaturi, sa poti observa acest lucru, cum ar fi primirea unei mici notificari, o vizibilitate mai mare a cosului de cumparaturi, posibilitatea de a vedea cate produse sunt adaugate, care este suma totala etc.

Din pacate mai vedem site-uri in 2019 unde nu suntem siguri daca am adaugat un produs in cos, cosul nu este vizibil, nu primim confirmari de adaugare produse in cos.

Acest lucru poate scadea foarte mult rata de conversie, implicit veniturile. Analizati-va singuri site-ul, si faceti mai multe comenzi, ca si cand le-ar face un client nou la voi pe site. Cu siguranta ca veti gasi lucruri de imbunatatit.

Wishlist reminder emails

In afara de emag si elefant, noi personal nu am mai vazut astfel de emailuri. De multe ori primim si discounturi de 5-10% pentru a cumpara produsele din wishlist, suntem notificati daca un produs din wishlist are pretul mai mic, fata de momentul salvarii lui. Ca si experienta din punct de vedere client este una placuta, cu informatii utile. Daca am adaugat anumite produse in wishlist, inseamna ca mai devreme sau mai tarziu vreau sa le cumpar.

Din pacate, tot vedem site-uri care nu au optiunea de wishlist. Daca exista produse bune, preturi bune si site super ok, atunci pentru wishlist trebuie sa imi fac cont, iar magazinul online va avea mult mai multe date despre mine.

Ckeckout Page: sa fie foarte simpla

Aici sunt discutii si discutii. Cea mai buna varianta de checkout page este acea care aduce cele mai multe conversii.

De multe ori, sunt campuri inutile care trebuie completate. De exemplu, codul postal (pentru curier, posta etc. nu este inutil), dar pentru mine ca utilizator este inutil, pentru ca nu il stiu.

Sau trebuie sa completez de doua ori datele de facturare cu cele de livrare, in loc sa fie o bifa care sa imi dea copy paste.

O alta problema pe care am vazut-o este la refresh-ul paginii de checkout, dupa ce am completat datele. Ele nu se salveaza nici macar pentru 5 minute in form-uri pentru a-i face munca mai usoara cumparatorului. Cu GDPR poate ca nici nu ai voie sa le tii mai mult, dar este doar un form care pastreaza niste informatii pe termen scurt.

Butoanele de “finalizare comanda” sau “modifica cos” sunt la fel si nu stii pe care sa apesi. Butoanele de finalizare comanda nu sunt la vedere.

Campurile de completat sunt mici, nu sunt vizibile si sunt foarte aglomerate.

Remarketing si Dynamic Remarketing

Pentru orice magazin online ambele sunt de baza. Costurile pentru remarketing sunt mai mici si aduc vanzari. Remarketingul dinamic este special, pentru ca arata clientilor tai (pe diverse platforme, alte site-uri, Facebook) produsele vizualizate de ei.

Ei, fiind interesati de acele produse, daca le vor vedea si pe alte site-uri, au sanse mult mai mari sa le cumpere.

Din punct de vedere tehnic sunt relativ simplu de implementat.

Telefon la vedere pe care sa se dea click de pe dispozitivele mobile

In Romania inca se cumpara mult la telefon. Pe langa cumparaturile online telefonice, clientii poate au nevoie de consultanta despre produs sau alte recomandari, informatii suplimentare despre produs, despre livrare, retur sau, de ce nu, despre compania ta care vinde produsul.

Un telefon la vedere aduce o nota de trust, pentru ca stii ca, daca intampini anumite probleme, poti vorbi cu un consultant.

Upsell

Se poate face in pagina de produs (am vorbit mai sus) sau in pagina de checkout.

De exemplu: ai transportul gratuit la 200 de lei. Un cumparator ajunge in aceasta pagina cu valoarea cosului intre 150-199. Pentru upsell se poate adauga un mesaj sa adauge in cos diferenta pana la 200, pentru a beneficia de transportul gratuit.

Eu am cumparat de cateva ori asa.

Data de livrare vizibila in pagina de produs

Doar la emag am vazut asta. Cu siguranta poate este ceva mai greu de implementat din punct de vedere tehnic, dar nu este imposibil. Este foarte fumos sa stii ca, daca platesti un produs azi, maine la ora 3 poate fi al tau.

In principiu se stie ca livrarea (cel putin in Bucuresti) dureaza 24h. Daca se comanda pana in ora 14:00, produsul poate ajunge a doua zi. O alta conditie ar fi sa exista stocuri si sa fie actualizate.

Guest check out

Nu forta userii sa isi faca cont, dar incurajeaza-i. De cate ori vi s-a intamplat sa vreti sa cumparati un produs, dar site-ul v-a obligat sa va faceti cont? Eu am iesit de cateva ori de pe astfel de site-uri.

Intr-adevar, ca magazin, ai mult mai mult de castigat daca un user isi face cont, dar poti pierde foarte mult din cauza abandonarii cosului. Acest lucru se poate masura foarte usor cu Google Analytics Ecommerce. Se seteaza funnel-ul de check-out si se masoara iesirile de pe fiecare pas.

Nu toti cei care ajung in cosul de cumparaturi finalizeaza comanda.

Free Shipping

Plata taxelor de transport in plus fata de pretul produsului: 33% in 2018 comparativ cu 30% in 2017 (intr-o usoara crestere)

Costul transportului poate fi adaugat in costul produsului. Puteti face un test pe urmatoarele 30 de zile, sa vedeti ce se intampla cu rata de conversie si cu valoarea comenzii medii. Este foarte, foarte posibil ca rezultatele sa te surprinda placut.

Rasplateste-ti cumparatorii loiali

Un calcul important pe care il facem pentru anumiti clienti este sa stim gradul de recurenta. De exemplu, cati useri au cumparat de mai mult de doua ori anul trecut? Marea majoritate a antreprenorilor, nu stiu acest lucru, pentru ca nu l-au calculat.

Care este valoarea totala a comenzilor facute? Cine a cumparat cel mai mult?

Cum putem face sa crestem si mai mult loialitatea clientilor. Cum ii putem rasplati pe acei clienti care ne iubesc si care apreciaza produsele noastre?

Nu toti clientii trebuie tratati la fel. De exemplu, un client care iti cumpara de 2 ori in trei ani si valorea cosului este de 350 LEI ar trebui tratat la fel ca unul care a cumparat de 6 ori si valorea cosului este de 3000 lei?

Ce alte bune practici in Ecommerce stii sau ai aplicat in ultimul an si care au fost rezultatele obtinute?